圆桌：《疫情催化下“互联网医疗+保险”的机遇和思考》

我们做任何一个产品，实质上都是医保的补充

i云保创始人、CEO 李哲

中国不是没有价值医疗，中国的价值医疗就是医保。中国的医保覆盖了60%以上的（医疗费用），在全世界做了比较好的价值医疗。而我们讨论的实质问题是，今天商业保险应该是服务，还是应该价值医疗。

今天商业保险公司加起来的支付数占比才5.6%，在这么低的一个支付情况之下，不是说公立医院的话语权很强，而是说支付方的话语权很强，我们保险行业在今天实质上还不是中国医疗的重要支付方。所以说我们健康险这个领域，一定是做医疗、医保的补充的。今天我们做任何一个产品，本质上都是医保的补充。

我们的百万医疗找了一个市场，一定是医保没有覆盖的那一块市场，这是我们需要做的事。我们进入这个领域，所做的事情是解决医保无法支付、买单的服务的问题，百万医疗这个产品经过这六年的发展，经过众安保险的19次的迭代，不停的去为更多的医保不能覆盖的服务内容支付和买单，我们成为这些服务的支付方。

我们通过支付，去改善医保所覆盖之外的医疗服务，这就是我们今天整个保险行业做这么多百万医疗、健康险等实质的事的目的，我们未来一定是在服务上面。

我们社会责任很大，要确保服务当中的第一件事情就是服务的持续性。我觉得在这点上，众安保险应该思考得非常深入。众安保险通过19次的迭代，把一个传统的保险产品做成了互联网产品，通过迭代去扩大覆盖面，提高自己产品的持续性，我觉得这点是非常好的。如果百万医疗险突然没有了，未来的市场肯定难以接受。

我们怎么让这样的产品、这样的服务是持续的，这是我们最大的问题。在此之下，我们要为更多的人群提供服务。这一二线城市与下沉市场，肯定有不同的需求。在下沉市场里面，可能他的需求就是六年前众安保险推出第一款百万医疗险的时候的需求。而今天一二线城市的需求，从服务的可支付变成了服务的可及性，用户希望今天可以享受到不一样的服务，如果我有一个小病，线上的提供的是服务的便利性，很方便让我能够享受到服务。当我去到医院的时候，我可能愿意花一点钱，我去享受一个服务更好的服务，服务是可以分层的。所以说我们的产品在支撑这些服务的时候，一定也是分层的。

我们商业保险公司在做商业的医疗险产品的时候，我们一定是从服务出发，只有某一天我们的支付50%以上了，那个时候我们才有可能建立起自己的价值医疗体系，在此之前实际上是一种服务的分化。

做服务首先面对的问题，就是为谁服务的问题。我们今天能为谁服务，我们能为多少人服务。我特别激动，2021百万医疗尊享e生的发布，我们的投保年龄从60岁提升到70岁，其实过去很多公司都想做这个事情，但是通过市场化实际上做不到。我理解今天众安保险有勇气把它变成一个标准化，这实质上是说众安保险认为，当前的数据能力、模型能力、风控能力，可以为这些人服务。我们这样产品的迭代，它其实是我们服务人群的本质。今天众安可以为年纪较长的人提供服务了，在保险领域来说是基于他的数据积累和他的风控能力。

所谓的医疗服务线上线下这个问题，医疗其实是保险中一项古老的服务，过去没有什么线上的，最多就是线上挂号。但我们今天之所以可以讨论线上，实质上是因为今天我们有这么多互联网医院，我们可以在线上开处方药了。这件事情是非常重要的，这才形成了服务的闭环。比如说，我今天来通过互联网来享受医疗服务，生病了，可以问诊，可以送药到家，这是一个服务的闭环。

众安医管家的出现就可以形成这样的闭环，并且有支付服务。在整个体系之下，众安医管家应该是帮助众安进到更大领域里面的一扇门。其实医疗服务肯定不只是线上的，也不只是线下的，但是今天线上可以形成闭环，这件事情是非常重要的。

最终我理解，服务还是分层的，要便利性，就提供便利性；要优质的，要舒服的，就提供服务的给他。要很着急的，就提供紧急的服务给他。可以通过医管家把服务分层，我们在局部形成一个支付的优势，也许在一个局部的领域里面我们可以找到实现价值医疗的那扇门。

众安医管家更接近医疗，平安好医生更接近卖场

联合医务（中国）创始合伙人 黄运辉

针对价值医疗，还有控费问题，我相信是商业保险公司尤其是健康险公司非常关注的。而在医疗行业的从业人员比较关注的是医改，医改这么多年，我们看到中国的公立机构很强，在中国这么多年的医改当中，我们看到了进步。但是，对商业保险公司来说，有一些点是不敢碰的，比如说大家比较关注的门诊险，理赔率控制不住，涉足门诊险（尤其是企业补充医疗险）的企业大部分亏损，少部分盈利，比如美国的凯撒医疗。中国也有一些民营医疗机构也在探索，到底是什么样的路能够让中国的医改向正确的方向发展，能够让商业保险公司和民营医疗机构找到最佳结合点。经过30年的积累，香港已经探索了一条非常好的路，真正的将价值医疗回归应该有的本质，我们始终认为，医疗是以患者为中心，医疗的本质就是帮患者解决问题！

在未来的中国，我认为要有多元化的体系，从中国的医改（包括推进基层医疗）的同时也在鼓励民营创新，从星星之火（有可能从一个模块、从一个地区）来尝试价值医疗。比如说我们经常讲的PPP（Patient、Provide 、Payer），这三个P怎么能够有机的结合，这是我作为一个医疗从业人员任重而道远的一条路。

刚才的演讲中，众安保险的产品总监也介绍了尊享e生迭代了19次，这是很了不起的成就。众安保险在业内是一个标杆，他在引领一些变化，引领这个产业或者这个行业的一些变化，包括在服务上的升级。过去19次迭代很多是在服务上，因为产品本身是有一定的限制，更多的可能性是在服务上做更新、做迭代。

现在，服务在整个保险领域，尤其是健康险领域，变成刚需了。服务从1.0时代到2.0时代，到现在的3.0时代，1.0时代是绿通，每个保单可以看得到，曾经有一段时间基因检测非常火爆。每个时代都有一个标签，然后不断地更新服务。我在思考怎么样把服务变成一种责任，而不再是阶段性的，服务应该是持续地与保单绑在一起。众安保险作为创新能力很强的公司，可以去思考去尝试。

前面主持人有提到医管家和平安好医生，平安好医生也是一家很优秀的公司，通过很短的时间就开始IPO。众安医管家更接近医疗，平安好医生更接近卖场。众安医管家定位的是“医+药+险”，这是管理式医疗的核心，也就是刚才讲的凯撒模式和联合健康模式，这是在做尝试和探索。

我觉得未来服务应该是不断地升级成一种责任，比如说现在的线上问诊，怎么把问诊成为一种责任，而不是简简单单的一种服务。

线上化是不可逆的趋势，无论是我们作为医疗行业从业的提供者，还是保险公司保单的生产者，从我们过去一年的线上问诊数据，都能感受到这样的趋势。当然疫情对线上的推动非常大，国家也在从政策上推动线上化。刚刚过去的2020年，有些数据大家可以关注，去年的消费增长率-15.8%，固定资产投资增长率-16%，出口跌了6.6%，还有工业生产指数增长率-1.1%。但是有几个模块一直呈现比较好的增长，其中医疗模块尤其是线上问诊方面，我们线上问诊在疫情期间达到+70%以上增长率，甚至有些机构超过100%的增长，还有教育、保险等等。我刚才看到了众安在去年交的答卷非常漂亮，在整个互联网行业是一个绝对的领先！

所以我觉得线上医疗未来适合解决一些常见的疾病，但是医疗是不能够离开线下的，所以未来的模式一定是线上结合线下。

保险公司的差异化服务应该是一个多层次、多维度、连续性、全周期的服务

邻家好医创始人 罗林

价值医疗这个概念是美国人提出来的，但是做到价值医疗有两点特别重要，第一个是支付方对于本身的支付的精细化管理的能力，第二个是支付方对于医疗机构的这种把控的能力。但是我觉得，这两点在中国还有很长的路要走，尤其是后者，我觉得更难，但并不是不可行。

我刚刚看到众安保险《百万医疗2020白皮书》和新产品的发布，我听完之后觉得这个市场前景特别大，我马上被吸粉了，很快就在手机上给我的家人买了百万医疗险。但是我觉得另外一个问题产生了，未来众安在产品端、运营端、风控端这些都能做的很好，保险公司也关注服务本身，并且分层级服务，就像刚刚提到面向中产的保险，我们谈到为中产提供一套适合他们特点的这些医疗的健康服务，触发一个用户买保险产品的时候，用户考虑的是要么是买后置所需的保障赔付，要么是买前置提供的服务。但是目前存量的服务够不够？刚才提到的众安医管家是一部分能解决一部分需求，但是另外一部分，不一定要去三甲医院的这些需求可以在哪里解决？我们开放日的主题是“保险新基建”，这些基础设施建设，会不会是成为健康险发展的助力？保险公司如何监管这些服务的过程，是非常重要的一个讨论的话题。

刚刚黄总讲的我很认同，讲到一些关于线下的重要性。我觉得差异化服务对保险公司来讲应该是一个多层次、多维度、连续性、全周期的服务，听起来很长，但是别人也会有。在众多服务里面，包括线上、线下、全科、专科服务，包括院前、院中、院后服务。在过去这些年里面，很多服务大部分都是就医绿通的服务，众安保险的就医绿通服务标准的流程已经做到几乎完美，这种情况下，对于用户来讲，他还要关注什么？其实用户更多高频次的发生的服务还是他的一些常见病、多发病，这些服务如何满足？

众安医管家能够解决一部分需求，对于未来线上和线下，我觉得一定是融合的发展，不可能说未来的医疗服务一定是线下或者一定是线上，住院、门诊、线上是应对不同疾病类型和场景的不同的服务方式，是并列且处于同等地位的。比如说，你到医院抽血，应该是基于线下的，线上作为一个延伸的服务，一定不可或缺，而且起到了很大的效率提升作用。线上对于健康险的发展是一个重要方向，但是这个服务首先需要在质量和成本上是可控的。可控有两个解决的方向，第一是保险公司愿意花钱，提供自营的服务，让一些不需要去三甲医院看病看病的人来找他看病，当然，也可以请用户到自营的服务机构里面来解决问题；第二是如何把一些服务的标准建立起来，用户进入到我认可的服务体系内的，按照我认可的标准，医疗的流程怎么做，按照这些标准，临床诊疗路径应该是什么样子。我认为搭建相应医疗服务体系的“新基建”会决定未来健康险发展的路径。

不断提供高品质的标准化服务，我们要在标准上比别人更高、更深

众安保险产品设计高级总监 严雯

刚刚各位讲的特别好。我一直做一线的线上工作，今年年初的时候，我们发现今年的用户呈现出与以往非常不一样的特征。

第一个是用户的转化意愿明显增强了，因为每年大家都做保险行业，都知道在每年年初的时候开门红，整个转化率会提升。今年1月份的时候我们发现转化率持续往上走，到2月的时候我们知道了不是简单的开门红，而是受到了疫情的影响，整个用户的转化率翻了几倍。

第二个特点，我们的用户群发生了变化，原本我们服务的主要是一二线，最多三线的用户，但是现在我们看下来，服务的用户已经不是说一二三线用户了，我们经常接到客户打电话过来，显示的是云南、新疆地区，我们的用户群扩大到到了四线甚至六线的城市。

第三个特点，用户的需求发生了变化，不再简单的满足于购买医疗险产品，而是向我们提出了更多维的需求，比如线上医疗，众安医管家线上问诊的服务量增长非常快。还有医疗物资需求，我们有的用户，在口罩特别稀缺的时候，问众安保险能不能帮助提供一些口罩。用户对我们产生了信任之后，会给我们提各种各样的需求。促使我们去在思考，如何更好的去满足用户不同维度的需求，我们也深刻的认识到做国民医保，锚点是用户。

关于差异性的问题，我想了很久，我们和友商的差异到底是什么。最终我们发现这些差异不应该从对手身上找，而是从我们自己身上找。就是我们服务的客户是谁，服务于什么样的用户，这是我们寻找差异的本源。

在今天来看，差异性并不是有或无的问题，因为医疗服务发展到今天，市场已经足够成熟，没有什么服务是对方有而我不能有的，大家都有。那么这个差异性，就在用户心中，取决于我们为用户提供了什么更好的价值，线上问诊服务看似都一样，但是用户在当中感受到的体验是完全不同的，甚至于，同样的病种或者不同的医生，服务品质也是不同的。

如何做好线上和线下服务？线上服务的关键，在于我们不断的为更广大的用户，提供高品质的标准化服务，核心比拼的是谁的标准高。而在我们拓宽线上服务的覆盖面时，无法避免的是，医疗服务本质上离不开线下，但线下的服务还是非标准化的，具有区域性的。例如，很多高端服务是区域性的，仅提供在北上广这些一线城市。如何拓宽服务广度，需要和线下的伙伴一起携手，把广度和深度做好，然后输出标准化的高品质的线上服务，提供给更广大的用户。

只有把服务做的更好，才能让用户对你产生信任感

众安保险产品运营高级总监 陶桐桐

中国保险的支付总量在医疗占比中不是最大的，但是，如果保险作为医疗跟医药的一个支付方，希望做价值医疗和做控费，则首先要达到比较大的体量。参考我们现在的医疗产品与客户规模，只有不到1千亿的盘子，这一块能动用的资源和对下游的影响力是有限的。对上游来说，无论是参保人数的进一步提升，还是保险分门别类的定制，都是在渗透率——无论是参保人数、还是参保金额，包括医疗险的总量，达到一定量之后，才能去做更多的价值和服务，才有议价权。我们应该先做好服务，把更多非保险用户变成保险用户，把浅度保险用户变成深度保险用户。

其实服务本身对客户存在积极的影响。我听过一个玩笑话，保险行业续费和续保是有2次瓶颈期，第一次是买保险的时候，第二次是赔付的时候。中间环节的轻服务，则是由更多更广泛的电商或者互联网平台去完成，这也是现在的保险行业内是比较弱的的一块，我觉得从服务的角度再往后撬动会相对更容易一点。

所以，先做好服务，然后在上量的基础上去追求体验提升、价值医疗甚至是控费。

服务的差异性在哪里？提供服务的服务方首先要明白自己的用户在哪里。就像保险公司，有服务高端用户见长的，有服务中端用户见长的。在基础服务方面，高端人群我们给他一些特需、特约服务，符合他们的实际需求。像互联网用户，我们之前做了一些NPS调研，咱们健康服务很多很直接，但是用户真正有感知的，在我们调研结果里面显示的是：问诊、垫付、就医绿通。另外一个在服务的可及性上，还停留在用户理解这块。

线上与线下服务的差异化，无论是对各个行业还是对保险行业来说，线上服务都会变成一个“新基建”。我相信保险用户买他的保单之后，会试图线上查询他的保单。包括我们线上提供的服务，线上问诊以及其他的健康管理，这些都改变了过去保险的生态——即到理赔的时候才能发生交互。在服务过程中有很多与用户发生的交互机会，可以让用户对你产生信任感，这是能重新触达用户、开发用户的时机。