矛盾纠纷多元化解小科普

案例简况：

消费者庄某购买一份意外险产品，保障范围包括意外身故、意外医疗等。保险期间内庄某以“运动时受伤”为由向保险公司申请理赔。

经保险公司审核，庄某本次伤情实际因自身疾病导致，非意外险保障范围，保险公司无法正常赔付庄某医疗费用，庄某对此提出了异议。

为妥善化解矛盾纠纷，保险公司积极主动与庄某协商处理方案，但因庄某诉求过高，双方多次沟通协商后仍未达成和解。

为促进矛盾的解决，保险公司提出向某地银行业保险业纠纷调解中心申请调解的争议处理方式。

经耐心解释沟通后，庄某同意了该处理方式。最终，经过调解中心的调解，庄某与保险公司达成和解。

科普：

矛盾纠纷化解多元化

消费者因购买保险产品或者接受保险相关服务与保险机构产生纠纷，并向保险机构主张其民事权益的行为，应当由保险机构负责处理。消费者与保险公司的民事纠纷，依法应当通过民事途径予以解决。

另根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号），银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。

银行业保险业纠纷调解组织属于第三方的非盈利性的公益社会组织，为消费者提供“公正、合法、客观、高效”的利民调解服务。

在消费者与保险公司协商解决不成的情况下，消费者可以通过“拨打调解组织服务热线、网上申请、现场申请”等方式积极向调解组织申请调解。当然消费者也可以依法向法院提起民事诉讼、向仲裁机构提起仲裁。